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近日，市民张女士反映，她周末与好友在北正街一家海鲜店点了一盘梭子蟹，发现与往常口感大不相同，向饭店负责人提出质疑，负责人坚称食材没有问题。僵持之下，张女士拨打了12315投诉热线，但只有语音留言，没有人工接听。她想知道，以后再遇到类似情况，该如何投诉处理?
张女士告诉记者，这盘价值128元的梭子蟹，对比之前吃的，口感和肉质明显下降。令张女士气愤的是当时老板的态度，既不承认食材问题，也不愿意更换一盘，只是后来结账时打折少收了40元。
“本想当晚拨打12315热线，请专业执法人员来检查，但电话联系不上，海鲜食品隔夜之后也更难鉴定。通常人们选择周末或晚间小聚一下，这些时间段发生食品安全的投诉率相对较高，但12315周末和晚间无人工接听，势必给消费者维权带来一定的难度。”张女士表示，虽然周一通过玉琳市场监管所进行了调解，但她和朋友对结果并不满意。
对于12315热线非工作时间设置录音电话，市民杨女士也表示：“作为消费者，遇到消费争议当然希望越快解决越好，希望监管部门能完善机制，及时处理电话投诉并反馈给消费者。”
针对张女士反映的情况，市市场监管局12315投诉举报处置指挥中心主任卢蓓芬表示：“目前12315热线电话是工作日由人工接听，非工作时间设置录音电话，下一个工作日录入工单分转至区局处理。2020年10月，国家市场监管总局发布通知：对通过12315热线提出的投诉举报，工作时间实行人工接收，非工作时间可以设置录音电话，人工智能语音等方式接收。我市正式实行是在今年1月，对于重大节假日，会根据实际工作需要安排24小时人工接听。”
受理张女士这起投诉的玉琳市场监管所所长汪松告诉记者，9月6日，执法人员到张女士投诉的海鲜店现场检查相关进货记录和餐厨卫生，没有发现明显违规行为。如果按当事人提出的要从已加工的熟食中鉴定其原材料的质量问题，目前鉴定机构很难鉴定出来，因此建议双方协调解决此事。
如果消费者周末或晚间遇到消费问题，有没有其他渠道及时投诉?
市市场监管局办公室负责人表示，消费者可以拨打市局24小时值班热线：5288818，由值班人员记录下来，视具体情况安排受理，或拨打12345政务服务便民热线。
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发表于 2021-9-15 10:32:38
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